Дмитрий Ахтуба:
На радио «Медиаметрикс» программа «Мединвест» с доктором Ахтуба. Говорить мы сегодня будем о будущем платной медицины. В гостях в нашей студии Елена Рыбакова и Павел Мороз. Елена является бизнес-тренером и консультантом по развитию медицинских услуг. Елена, у нас принято в программе немного рассказать о себе. Представьтесь, пожалуйста, с профессиональной точки зрения.
Елена Рыбакова:
Благодарю за приглашение, Дмитрий, очень приятно. Я – Елена Рыбакова, в прошлом врач, кандидат медицинских наук. Я дерматолог, MBA по специальности маркетинг и управление продажами. Почти 20 лет я с благодарностью отдала большой фарме, которая, действительно, дала очень большой опыт в понимании бизнес-процессов. Начинала с «Новартис», «Хоффман-Ля Рош», «Джонсон & Джонсон», Abbott, «Пьер Фабр». Серьёзная подборка. На сегодняшний день я фокусируюсь с топовыми клиниками, прежде всего, косметологии и космической хирургии, плюс, стоматологии и педиатрии. Занимаюсь я тем, что обучаю персонал клиник делать все возможное, чтобы привлекать пациентов и делать так, чтобы пациенты возвращались вновь и вновь за теми результатами, которые, собственно, предлагают эти клиники.
Дмитрий Ахтуба:
Спасибо. Павел, представьтесь, пожалуйста.
Павел Мороз:
Добрый день всем! Спасибо за приглашение. Меня зовут Павел Мороз, я являюсь директором по развитию в сети стоматологических клиник НоваДент. Я окончил Российский государственный социальный университет по специальности менеджмент, а также проходил обучение в MBA, в Московской бизнес-школе по специальности менеджмент в медицине.
Дмитрий Ахтуба:
Сегодня экспертный уровень очень высок, и я думаю, рынок узнает о том, что ждет платную медицину.
Итак, Елена, первый вопрос к вам. Давайте, еще поговорим о том, как вы пришли к сегодняшнему своему состоянию, какое самое яркое достижение в вашей профессиональной сфере, что вы считаете таковым?
Елена Рыбакова:
Благодарю за вопрос, очень интересно. Это результат уже 23-летней работы, кропотливой, ежедневной, и могу сказать, что я только сейчас нахожусь на старте, по большому счету, потому что поиск клиентов – это отработка и холодных звонков, и захода в клиники, это проверка своего мастерства. Сейчас, когда уже началось сарафанное радио, когда меня рекомендуют клиники, даже конкурирующие между собой, это является, наверное, на сегодняшний день одним из факторов успеха. Еще раз повторюсь, что это только начало, я готова дарить свои знания и умения всем, кому нужна будет моя помощь.
Дмитрий Ахтуба:
Елена, давайте поговорим о рынке платных услуг. Что происходит на сегодняшний день, как это принято: что было, что будет, чем сердце успокоится? Какие тенденции вы наблюдаете на сегодняшний день по сравнению с тем, что было на рынке 10 – 15 лет назад?
Елена Рыбакова:
Работая с топовыми клиниками Москвы, и не только Москвы, очень заметно, чем сердце успокоится. Прежде всего, тренд таков, что пациенты все чаще и чаще выбирают платные медицинские услуги. Что было до того – это, естественно, монополия государства в виде государственных медицинских поликлиник, центров, которые сейчас тоже имеют определенную коммерческую составляющую, потому что понимают, что прямыми конкурентами являются медицинские центры. Очень часто в поликлиниках существуют платные медицинские услуги, которые предлагаются как дополнение. На сегодняшний день многие любят говорить про кризис, но успешные клиники не останавливаются на достигнутом, и я вижу прекрасно, как расширяется сеть, как успешные клиники занимаются франчайзингом. Это говорит о том, что пациенты все больше и больше выбирают там, где они могут получить больший результат. Поэтому будущее, естественно, за платными медицинскими услугами, тем более, в такой достаточно денежной сфере – пластическая хирургия, стоматология, где стоимость ошибки либо стоимость потерянного пациента исчисляется даже миллионами.
Дмитрий Ахтуба:
Вы считаете, что будет продолжаться перетекание пациентов из государственного здравоохранения в частное, правильно я услышал?
Елена Рыбакова:
Да, абсолютно правильно, потому что даже если рассматривать сервисную составляющую. Я очень не люблю слово «сервис», я его заменяю всегда на слово «гостеприимство» – то, чего, конечно же, не хватает государственным клиникам. Все мы прекрасно помним, какой уровень гостеприимства в государственных структурах, каковы очереди и люди вокруг иногда формируют не очень положительное впечатление об этих структурах. Что я вижу сейчас в клиниках топового уровня, где есть сервис и то, чем я занимаюсь – я прививаю всем администраторам и докторам именно гостеприимство: как сделать так, чтобы пациент, который позвонил либо пришел в клинику, был очарован гостеприимством и получил услугу на высочайшем уровне профессионализма.
Конечно же, пациенты выбирают лучших врачей и, конечно, топовые клиники борются за то, чтобы у них был самый лучший персонал, начиная от администраторов, все звенья. Все борются за то, что я называю «влюбить в себя пациента», сделать так, чтобы пациенту было очень комфортно. Но, самое главное, мы все должны понимать, что пациент всегда платит за результат. Там, где в клиниках правильно поставленные все бизнес-процессы, там результат максимальный. Самое страшное – когда пациент уходит неудовлетворенный, заплатив, тем более, достаточно серьезные деньги, и он начинает диссеминировать негативные реакции. Мы с Павлом будем потом дальше говорить о том, как формируется вообще и сарафанное радио, и рекламные кампании. Априори пациент хочет и считает абсолютно правильным получить качественную медицинскую услугу, качественный результат. Про это, к сожалению, многие не пишут в соцсетях, или в блогах, или на форумах, потому что это априори считается нормой. Но, если случается ситуация, когда человек получает меньше, чем ожидал, или люди пишут негативный отзыв (чаще всего), и он обязательно распространяется в геометрической прогрессии, к сожалению.
Дмитрий Ахтуба:
Спасибо, интересная позиция. Павел, как практик медицинского рынка что вы думаете о том, что сказала Елена?
Павел Мороз:
В этом плане я с Еленой соглашусь и хочу дополнить. Чтобы добиться положительного отзыва от пациента, мы должны не просто оказать качественную медицинскую услугу, потому что пациент к нам приходит за ней по умолчанию. Мы должны добиться вау-эффекта от пациента, сделать его прием, скажем так, незабываемым. Еще хотел бы дополнить относительно того, что изменилось за последние 10 лет в рынке. Сейчас очень сильно снизился теневой рынок стоматологических услуг – это врачи, которые лечат в съемных кабинетах, это скажем так, неофициальные услуги, которые оказывают стоматологи. Это незаконно. За последние 5 лет таких врачей стало в 2 раза меньше, что даже подтверждается статистикой РБК. Всех пациентов мы призываем находить клиники, у которых все услуги подтверждены лицензией и заключаются договора с клиентами. Это очень важно. Соответственно, клиника всегда несет гарантию за результат, чего не всегда можно добиться от теневого рынка.
Дмитрий Ахтуба:
Да, я с вами согласен, Павел.
Елена Рыбакова:
И я тоже. Это очень больная тема. В косметологии, в каждой клинике, где я работаю с докторами, у каждого из них есть портфолио таких ситуаций, когда приходится исправлять результаты таких вот доморощенных очумелых ручек, так я их называю, когда косметологические услуги делаются маникюрщицами, эстетистами, либо другими специалистами, которые не имеют на это вообще никакого права. Соответственно, люди возвращаются в клинику с осложнениями и им приходится платить в 2 – 3 раза дороже. Поэтому люди, пожалуйста, обращайтесь только в самые проверенные клиники! Тем более, это красота, с которой, наверное, не стоит экспериментировать, потому что наше лицо – это визитная карточка.
Дмитрий Ахтуба:
Елена, вы сейчас затронули очень интересную тему. Вы сказали: «Обращайтесь в проверенные клиники, в лучшие клиники». Как пациенту разобраться в многообразии клиник и как найти правильную хорошую клинику, а не попасть в сети шарлатанов?
Елена Рыбакова:
Да, к сожалению, есть такие моменты с сетью шарлатанов, и мы их знаем. Очень важные критерии, которые помогут пациенту выбрать, это, прежде всего, я бы ориентировалась на то, что я вижу, как пациенты выбирают. Это, прежде всего, рекомендации, 85 % пациентов приходят в клиники по рекомендации и звонят по рекомендации.
Дмитрий Ахтуба:
85 % - это вы срез по какому рынку делаете?
Елена Рыбакова:
Это косметология и пластическая хирургия. Рекомендации друзей и знакомых, родных и близких – это самое ценное, это проверенное. Родные, близкие и друзья будут рекомендовать, естественно, только самое хорошее и проверенное. Соответственно, конечно же, рейтинги клиники. Отзывы – да, очень важны, но отзыв очень часто модерируется конкурентами и не в очень хорошей борьбе.
Дмитрий Ахтуба:
Елена, но и рейтинги тоже.
Елена Рыбакова:
Да, они тоже.
Дмитрий Ахтуба:
Я, к сожалению, в своей практике встречался, что звонят какие-то люди и говорят: «Давайте, мы вашей клинике сделаем рейтинг». К сожалению, даже очень уважаемые издания публикуют эти рейтинги и дезориентируют, на мой взгляд, пациентов. Есть ли правильные рейтинги? Как обычному человеку разобраться, если он хочет получить косметологическую услугу? Я услышал про рекомендацию. Допустим, нет рекомендации, как быть?
Елена Рыбакова:
Как быть? Ориентироваться на докторов, которые работают в клинике. В любом случае, в сети вы всегда можете по фамилии доктора найти его портфолио, найти его регалии, найти его выступления, если он спикер или тренер, и по этим критериям определить его опыт, который тоже фиксируется. Опыт доктора транслируется в кейсах, в статистике, и об этом пишут на сайте, то есть, это тоже очень важный критерий. Месторасположение, наверное, тоже очень важный критерий, потому что вряд ли топовая клиника, в которой будут собраны лучшие доктора, будет находиться в спальном районе, хотя, может быть, там есть доктора, которые являются бриллиантами и работают идеально.
В интернете можно найти сведения о докторе, его портфолио, кейсы, регалии, сертификаты. По набору материалов можно составить своё мнение о докторе.
Павел Мороз:
Здесь я, Елена, с вами не соглашусь, потому что у нас есть ряд клиник, которые располагаются в спальных районах и там собраны отличные специалисты, в том числе такие, которых, в принципе, на рынках Москвы найти невозможно. Единственное, согласен, что очень важно следить, насколько часто врачи посещают различные курсы, обучение, у кого они бывают, как часто, потому что как стоматология, так и весь медицинский бизнес развивается очень стремительно. Если врач закончил медицинский ВУЗ 10 лет назад и не посещает курсы, вероятнее всего, качество оказанных им услуг будет ниже, чем у тех, кто регулярно посещает семинары.
Елена Рыбакова:
Да, согласна с вами. Еще, конечно, сейчас очень хорошо работает Инстаграм, где врачи, особенно эстетической сферы, могут показать себя и свои работы, портфолио, работы свои до и после. Соответственно, пациент, видя результат налицо, уже может дополнительно сделать вывод к тем критериям, которые сейчас Павел озвучил. Прежде всего, конечно, важен опыт, важно то, насколько врач сделает все возможное, чтобы пациент получил желаемый результат. У врача для этого есть золотые руки, которые должны пройти через определенный опыт. Павел, вы правильно сказали по поводу регулярного обучения, и, соответственно, пазл должен сложиться. Психотипы, конечно, тоже очень важны, чтобы врач понравился пациенту.
Дмитрий Ахтуба:
Наверное, мы тут повторяем уже старую истину. Был такой математик, Вильфредо Парето, и его правило. Он приложил его к социуму, то есть, 20 % врачей достается 80 % медицинских компетенций. Очень важно найти эти 20%, которые обладают всеми знаниями рынка, по сути.
Елена Рыбакова:
К ним приходят 80 % пациентов, как ни странно. Можно задаться вопросом: почему?
Дмитрий Ахтуба:
Думаю, что не всегда эти множества пересекаются, к сожалению.
Елена Рыбакова:
Я вижу интересную закономерность, что в одной клинике может быть доктор, у которого даже есть лист ожидания, а есть доктор того же возраста, тех же компетенций, но с совершенно другим расписанием. Причина здесь только одна: это умение общаться, по большому счету, умение расположить к себе пациента. Критерии выбора докторов у владельцев очень часто одинаковы: должен быть определенный опыт работы, компетенции, технологии, инновации и прочее. А вот момент общения, насколько каждый врач сможет расположить к себе человека и подобрать уникальные ключики к его сердцу – это уже вопрос коммуникации.
При прочих равных показателях – опыт, компетенции, – пациент скорее выберет доктора, который умеет общаться с пациентом.
Дмитрий Ахтуба:
Я бы хотел немного вернуться к тому, о чем вы говорили: тема гостеприимства в медицине. Давайте, раскроем это понятие, о чем идет речь? Ведь если я иду решить свою конкретную проблему, буду ли я обращать внимание на качество посуды, дороговизну посуды или ароматы кофе, которые мне будут подавать девушки сногсшибательной внешности?
Елена Рыбакова:
Кофе-леди называются. Вы знаете, Дмитрий, будете. Как показывает практика, будете. Будете обращать внимание даже на этапе звонка, потому что именно администраторы – это первые девушки, хотя сейчас есть достаточно модный тренд, когда администраторами берут мужчин. Это тоже разрыв шаблона.
Дмитрий Ахтуба:
Говорят, что в ближайшем будущем это будут роботы.
Елена Рыбакова:
Пока нам хватает людей. Соответственно, для того, чтобы по телефону привлечь пациента, я это еще раз повторю, влюбить в себя пациента, администратор даже приветствовать должен очень интересно. Есть клиники, где приветствуют достаточно сухо, например, так: «Клиника такая-то, слушаю вас». После этого у вас в голове рождается мысль, что, «наверное, мне не совсем здесь будут рады». Разговор у вас закончится, скорее всего, возражениями: «Спасибо большое, я подумаю, я состыкую время», положите трубку и больше в эту клинику вряд ли позвоните. Но, если с первой же секунды обученный администратор, у которого это будет исходить от самого сердца, очень эмоционально и искренне будет приветствовать, и спрашивать у вас о желаемых результатах, что вам важно при выборе доктора, при выборе клиники, какой результат вы бы хотели получить, то есть, по сути, если он спросит: «Дорогой пациент, что вы хотите получить?», а потом скажет: «Вы именно это у нас и получите», - то ключ в замок, конечно же, вы придете. Следующим этапом вы будете оценивать внешнее состояние клиники, потому что пациенты, которые готовы платить достаточно серьезные деньги, очень искушенные, они были в Европе, в Америке, им есть, с чем сравнить. Поэтому, будете обращать внимание даже на ступеньки; если вдруг там плитка облуплена, то извините, в вашей голове уже будет минус. Дальше, те же кофе-леди, которые вам предложат кофе – это тоже отдельное искусство; сделать так, чтобы после пробок, после сложных рабочих ситуаций вы просто отдохнули в процессе ожидания доктора. Для этого вас нужно очень тепло, гостеприимно встретить.
Дмитрий Ахтуба:
Лена, но, все-таки, медицина, мне кажется, это не шоу-бизнес. Павел, насколько я понял из общения с вами, вы уделяете больше внимания профессионализму врачей, нежели вот этой составляющей – умению общаться, потому что хороший доктор, вообще хороший специалист – это чаще всего интроверт, он не склонен к сверхобщению. Я сам врач и долгие годы работал во многих клиниках, где нужно столько знаний, столько умений, поднимаешь глаза от учебников, от пациентов, и не то что сказать шаблонное: «Добрый день», иногда просто нечего сказать. Поэтому, давайте, мы сейчас эту тему раскроем больше, мне хочется мнение Павла узнать.
Павел, как вы считаете, насколько важно то, о чём говорила Елена, – гостеприимство, кофе-леди и тому подобное?
Павел Мороз:
Безусловно, это важная составляющая, но, все-таки, я согласен с вами, что человек, клиент, пациент идет в первую очередь к врачу, идет для того чтобы решить ситуацию, в которую он попал. Поэтому здесь важно попасть именно к профессионалу своего дела. Мы уделяем очень много внимания именно подбору персонала, их обучению. Мы стараемся использовать только качественные, дорогие материалы, чтобы на выходе пациент получил качественную услугу. Сейчас у нас идет отток врачей из государственных поликлиник в связи и с текущими реформами, и в том числе мы сталкиваемся с тем, что очень много пациентов оттуда приходят как за врачами, так и не удовлетворенные тем сервисом, который там есть. Все-таки, сервис в медицине – это одна из составляющих.
Дмитрий Ахтуба:
Он вторичен по отношению к лечению?
Павел Мороз:
Да, он вторичен. Самыми важными в конечном результате будут лечение и качественно оказанная услуга.
Елена Рыбакова:
Да, согласна с вами. Но, все же есть свои наблюдения, которые говорят о том, что на сегодняшний день пациенту, безусловно, конечно, важна стоимость услуги, безусловно априори важен профессионализм доктора, и тот результат, который он получит. Но они выбирают эмоциями в том числе, эмоциями и нюансами, которые очень сложно иногда даже почувствовать и измерить. Это, как раз таки, гостеприимство и русское радушие, о котором сейчас огромное количество позитивных откликов от иностранных футбольных болельщиков, потому что их все запугивали. Оказывается, тут не медведи ходят с балалайками, а очень гостеприимные люди, которые всем все время помогают. Соответственно, для того, чтобы пациент пришел к доктору и быстрее ему доверился, нужна составляющая – гостеприимство, чтобы пациент немножко расслабился в психологическом плане, приходя на сложные манипуляции. Особенно это очень заметно среди мужчин, которые пользуются все больше и больше косметологическими услугами. Они очень переживают и очень нервничают, и как раз психологическая атмосфера, которая витает в клинике, позитивная атмосфера добра и гостеприимства помогает людям немножко снять психологический груз и к врачу он приходит уже более открытым и позитивным. Врачу приходится меньше тратить усилий для того, чтобы побороть страхи, разрушить барьеры, потому что пациент более открыт для диалога.
Дмитрий Ахтуба:
Понятно, хорошо. Очень интересная позиция и у вас, и у Павла, но мы, наверное, не будем ставить точку, а продолжим эту беседу в другом формате, может быть, в следующих передачах.
Мне было бы интересно поговорить о некотором видении будущего, куда идет рынок медицины в целом. Какие тенденции, которые сегодня, может быть, зарождаются, будут формировать этот рынок в недалеком и далеком будущем, как вы считаете? Елена, давайте начнем с вас.
Елена Рыбакова:
Достаточно сложный вопрос про рынок. Конечно же, будущее за теми, кто выиграет конкурентную борьбу. Выигрывает всегда сильнейший, выигрывают те, кто впереди, те, кто больше делает. Поэтому, если наш государственный сектор примет все правила игры коммерческого сектора, то у него будет возможность поиграть с потоками пациентов. Мы уже говорили про уровень сервиса. Будущее за технологиями, за инновациями, говоря про рынок эстетики – как сделать так, чтобы человек был молодым и красивым на протяжении многих-многих лет, потому что красота – это ощущение внутренней уверенности, которое трансформируется в ощущение счастья. Я эмоционально, как всегда, рассказываю. Может быть, Павел сейчас скажет про цифры.
Дмитрий Ахтуба:
Сейчас вопрос не о цифрах, а вопрос, скорее, о некоем видении. Вы, как эксперт рынка, можете прогнозировать лучше, чем среднестатистический гражданин.
Елена Рыбакова:
Я могу сказать, что будущее за индивидуальным подходом. Персонифицированная медицина, под каждого человека, под каждого пациента. Когда он будет ощущать свою ценность для каждого доктора, тогда он будет доверять и считать этого врача экспертом. Тогда пациент будет абсолютно верен своей клинике на долгие-долгие годы и будет, естественно, стимулировать сарафанное радио, большое количество рекомендаций среди своих знакомых и друзей. Как ни крути, если априори услуга должна быть качественная и результат должен быть обязательно правильным, то на весах остаётся только эмоциональная составляющая в форме, опять же, того гостеприимства, которое в одних клиниках есть и туда приятно приходить, а в других клиниках, к сожалению, отсутствует и туда пациенты все больше и больше решают не приходить. Кстати, я даже делала исследование, когда обзванивала постоянных пациентов с благодарностью за верность и за преданность. И, когда задавала пациентам вопрос: «Почему вы с нами, почему вы приверженцы нашей клиники?», не очень часто, но несколько раз я слышала такие ответы, как: «Вы знаете, мы понимаем, что за углом на 20 – 30, на 40, 50 тысяч дешевле, но мы приходим к вам потому, что у вас очень душевно, комфортно, очень приятно и очень позитивно». Поэтому будущее за позитивными эмоциями, тем более, в Москве, где у нас полгода серая погода, эмоции становятся очень-очень ценными. Это разрывает шаблоны, так очень редко кто делает, все зашоренные, в своих смартфонах, в своих мыслях, и здесь, когда появляются, например, администраторы либо доктора, которые качественно и очень профессионально выполняют свою работу, но еще при этом умеют очень грамотно расположить к себе человека, искренне это делают, потому что я категорически не приемлю NLP и подобные технологии и манипуляции, когда они искренне пытаются сделать человеку жизнь лучше, то, конечно, пациент готов за это заплатить.
Будущее в медицине за индивидуальным подходом. Персонифицированная медицина, под каждого человека, под каждого пациента.
Дмитрий Ахтуба:
Да, солярий в зоне ресепшена будет выходом, наверное. Павел, ваше мнение о будущем платной медицины: что, вы считаете, будет определять ее развитие?
Павел Мороз:
Сейчас не только в медицине, но и в медицине тоже прослеживается, что все идет к бренду личности, когда врач, или ответственный за это человек занимается, скажем так, брендированием человека, – то, о чем говорила Елена, – выставляя напоказ его работы. Мы часто встречаем в Инстаграме, особенно в косметологии, там больше есть что показать людям, результат работ виден лучше, чем, например, в стоматологии. В стоматологии мы видим только эстетические работы: врачи выставляют виниры, или ортодонты выставляют улыбки своих пациентов после исправления прикуса. К сожалению, такие услуги, как имплантация, не всегда можно показать на фотографии, но это тоже остается, есть, и от этого мы никуда не уйдем, не денемся.
Елена Рыбакова:
Я согласна абсолютна с Павлом, потому что один из критериев выбора пациентами – это, как раз таки, набравший сейчас максимальный вид эффективности Инстаграм, потому что в процессе просмотра у пациента есть очень веская причина принять решение. Он видит результат до и после, поэтому стоматология, косметология, пластическая хирургия – это 3 таких сферы, где Инстаграм действительно работает. Поэтому я всем своим клиентам рекомендую, прежде всего, в зависимости от целевой аудитории, конечно же, идти в Инстаграм, потому что там есть что показать.
Дмитрий Ахтуба:
Итак, с будущим мы немного разобрались. Какие тренды ближайшего будущего, если касаться экономики рынка, что вы видите? Более дорогие платные услуги стали пользоваться спросом, более дешевые, есть понимание, куда вообще движется рынок? Сейчас непростая ситуация в экономике у нас, и в связи с этим меняется ли спрос на медицинские услуги?
Елена Рыбакова:
Дмитрий, спасибо большое за вопрос. Я могу отвечать только за тот сегмент, где, собственно, я работаю, это действительно топовые, очень успешные клиники, которые даже в период кризиса являются успешными. Опять же, в чем их секрет? В деталях, это все в деталях, опять же, в том уровне гостеприимства, сервиса, врачевания, творчества, которые складывают единую картину для пациента. Мне совершенно не импонирует ситуация, когда люди бравируют кризисом и защищают свою неудачу именно им. Люди успешные и в кризис тоже развиваются, поэтому я вижу тренд только такой, когда открываются новые клиники, в клиники добавляются очень серьезные клеточные технологии. Не стволовые клетки, которые приводят к очень серьезным последствиям, которых все боятся. Это, буквально, нанотехнологии, клеточные технологии, плацентарные технологии, которые призваны поддержать здоровье нации, сделать так, чтобы люди стали еще красивее, еще счастливее, жили долго и счастливо. У меня такой тренд, я это вижу.
Дмитрий Ахтуба:
Павел, как вы можете прокомментировать этот вопрос?
Павел Мороз:
Коммерческая медицина, в принципе, сейчас развивается, как и тренд здорового образа жизни. Все хотят выглядеть хорошо, все хотят выглядеть красиво. Сейчас наблюдается рост обращений, в частности, в наши клиники за последний год увеличились обращения в 2 раза на ортодонтию. Пациенты хотят исправить прикус, сделать свою улыбку красивой. В том числе наблюдается рост на эстетическую стоматологию, то есть, люди делают себе виниры, делают отбеливание. В этом сейчас основной тренд. Но, тем не менее, мы остаемся с тем, что нам в стоматологии в том числе нужно, скажем так, функциональное восстановление. Новые технологии дают нам возможность восстанавливать зубы в один день, пациенты с полным отсутствием зубов могут получить такую услугу, как восстановление «Все на четырех», в день обращения приходят, ложатся на операцию и буквально через 3 часа уходят с улыбкой, с зубами. Будущее в том числе за этим.
Дмитрий Ахтуба:
Да, великая технология была создана не так давно, All-in-4. Действительно, есть возможность при полном отсутствии зубов. Еще недавно было фантастикой, а сегодня уже в клиниках можно эту услугу получить. Это будущее, которое сегодня с нами, и это прекрасно.
Хотелось бы задать следующий вопрос: вы лично пользуетесь платными медицинскими услугами? Что для вас важно, когда вы пользуетесь этими услугами?
Елена Рыбакова:
Я, как всегда, буду честна и скажу, что, в общем, нет, медицинскими услугами пока нет. Только косметология, только поддержание своей красоты, и делаю только в клиниках, с которыми очень дружу.
Дмитрий Ахтуба:
Проблем со здоровьем вообще нет, или вы их решаете здоровым образом жизни, питанием?
Елена Рыбакова:
Конечно, прежде всего и здоровый образ жизни, и питание, и другие моменты. У меня нет даже прикрепления к поликлинике, потому что после того, как я вижу и работаю ежедневно с клиниками высочайшего уровня, честно говоря, желания заходить в поликлинику пока у меня нет. Может быть, через несколько лет, когда я приду и увижу кардинальную разницу, я только порадуюсь. А если меня еще государственные структуры наймут, для того чтобы поменять все к лучшему, то тогда, может быть, да. Конечно, у меня есть страховая компания, есть компании, которые заботятся о здоровье, есть частные доктора, которые находятся тоже в частных центрах в качестве педиатров, которые наблюдают за моими детьми.
Дмитрий Ахтуба:
Спасибо. Павел, у вас как складываются личные взаимоотношения с платной медициной?
Павел Мороз:
У меня, к счастью, со здоровьем тоже все хорошо. Но с платной медициной, я всем рекомендую раз в полгода проходить стоматолога. Это обязательно. Это позволяет нам предотвратить развитие любых заболеваний в полости рта, соответственно, сэкономить очень много средств и просто быть здоровым, улыбаться всем. Что касается других услуг, к сожалению или к счастью, я, как и Елена, не так часто обращаюсь к врачу. Так как мы часто общаемся с врачами, в этом кругу всегда есть, у каждого врача есть знакомый врач другой специальности, который всегда может прийти на помощь.
Дмитрий Ахтуба:
Скажите, а как могут взаимодействовать государственные и частные клиники в создании этого рынка? Может быть, какие-то программы государственно-частного партнерства, что-то еще в этой сфере может происходить?
Елена Рыбакова:
Я думаю, что, конечно, при желании можно все организовать, тем более, если у пациента есть необходимость и желание получить результат, который, к сожалению, в государственной структуре вряд ли он получит, то есть collaboration по-английски, сотрудничество. Поэтому страховая компания, я думаю, что это тоже перспективное направление. Мне кажется, дружба – всегда хорошо, даже между государственными и коммерческими структурами. Всё должно быть на благо пациенту.
Павел Мороз:
На рынке России, к сожалению, уровень страховой медицины, добровольное медицинское страхование, остается на одном уровне и не растет, потому что связано с тем, что большинство прикреплений – это организации, где работают люди. Есть ли здесь перспективы, сейчас пока сложно оценить, так как последние 10 лет на страховом рынке все на одном уровне. Мне кажется, что взаимодействие государственных структур с частным бизнесом — это очень хорошо, когда государство дает помещения под клиники, что позволяет существенно снизить арендную стоимость, и это толкает развитие частного медицинского бизнеса.
Дмитрий Ахтуба:
Как вы считаете, какие методы, способы рекламы медицинских услуг являются приемлемыми, а какие нет? В ряде стран вообще категорически запрещена медицинская реклама. У нас, к счастью, тоже в последнее время значительный прогресс в этой области, но еще недавно, да и сейчас не очень корректная реклама нет-нет, да формирует у людей завышенные ожидания, вызывает их в части цены, в части недостижимых обещаний. Что вы думаете об этом?
Елена Рыбакова:
Я могу сказать, то, что точно работает и проверено годами и то, куда инвестировать вряд ли нужно. Вряд ли нужно инвестировать в пресловутую SEO-оптимизацию, которая говорит об органическом росте сайтов. Я задаю владельцу вопрос: «Вы хотите пациентов привлечь сейчас или через год?». Если через год, тогда SEO-оптимизация вам в помощь, когда рост сайта происходит органически в течение большого количества времени. Но чаще всего сейчас работает то, что мы с Павлом обсуждали и говорили сейчас на нашей встрече – это Инстаграм, это Фейсбук, это соцсети, прежде всего. Причем, конечно же, в зависимости от целевой аудитории, возрастной ценз тоже разнится. Более молодая целевая аудитория – это Инстаграм, чуть постарше – это Фейсбук. Это работающий вариант, где за минимальный бюджет может получить больший результат.
Павел Мороз:
Я бы, все-таки, не стал так категорично говорить о SEO-оптимизации, что от нее стоит отказаться. Сайты, которые существуют давно, должны поддерживать её постоянно. Что касается привлечения контекстной рекламы, и Google Adwards работает тоже на более старшую аудиторию. Молодая аудитория находится в Инстаграм, соглашусь с Еленой. Фейсбук также у нас для людей постарше.
Дмитрий Ахтуба:
Огромное спасибо за те ответы, которые вы дали на наши вопросы! Жду вас в следующих программах.
Елена Рыбакова:
Дмитрий и Павел, благодарю за очень интересную беседу!
Павел Мороз:
Вам спасибо, было очень приятно!
Дмитрий Ахтуба:
Спасибо!